Algumas semanas atrás inaugurou em Floripa o primeiro Outback de Santa Catarina (eeeh). Adoro o restaurante (conheço tantas unidades que tenho vergonha de dizer quantas, rs), mas evitei os primeiros dias porque sabia que a espera seria enorme. Contudo, dia 20 desse mês fui jantar lá com o Rahel. Depois de mais de duas horas de espera (sim, duas horas!), fomos acomodados numa mesa ao lado de outra na qual havia cerca de 20 pessoas. A tal mesa agia como se estivessem em casa, falando exageradamente alto (pra não dizer gritando), de forma que era difícil conversar.
Solicitamos outra mesa à garçonete, mas, mesmo com promessas de nos acomodar em outro lugar, ficamos cerca de uma hora na mesma mesa, só passando raiva. Pagamos a entrada e as bebidas e desistimos de jantar. Pedi para falar com a gerente e expliquei para ela que a noite havia sido absolutamente frustrante, especialmente porque eles nos disseram que já estavam limpando outra mesa e, 40 minutos depois, nada havia sido feito! Enfim, pelo valor que eles cobram, pelo tempo de espera, pela proposta do restaurante... ficamos muito decepcionados mesmo!!! Ela me ouviu na maior atenção, disse que eu tinha toda razão e nos convidou para retornar na semana seguinte para jantar a convite deles, para tirar nossa má impressão.
No dia 27 de maio, voltamos e o atendimento foi excelente, apesar de eu só ter dito que havíamos sido convidados no final, quando já estávamos prontos para ir embora. Acertamos apenas os 10% do serviço e ainda comemos sobremesa, rendendo-nos ao apelo do garçom, que insistiu muuuito! Sério, eles insistiram para comermos mais depois que descobriram que éramos convidados!
A moral da história é que, diante de um cliente insatisfeito a melhor coisa que um gerente/proprietário pode fazer é ouvir. No caso, a postura da gerente foi tão tranquila e aberta que ela transformou uma péssima impressão, numa ótima impressão.
Passar por dificuldades (seja por que motivo for) é absolutamente normal, o importante é ouvir o cliente!! Recentemente nossa amiga Pri, do Saboreando Floripa, passou por uma situação super chata ao ser intimidada e ofendida pelo dono de um bar na Trindade, tudo porque ela fez um post sobre o lugar, falando de pontos positivos e negativos e o proprietário do bar não curtiu! Gente, oi? Grosseria com o cliente (seja pessoalmente, seja depois, por email) é o oposto do que se espera... esteja o cliente satisfeito ou não!
Então fica meu elogio ao Outback nesse caso, que sirvam de exemplo para tantos outros lugares que preferem ter razão a ter clientes felizes.
